Khủng hoảng truyền thông và "sức nặng" của mạng xã hội

[tuananh212]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

Theo We Are Social & IAB Singapore, cứ 3 người Việt thì có 1 người sử dụng mạng xã hội (khoảng 30 triệu người dùng bộc trực trên tổng dân số hơn 90 triệu, số liệu 03/2015).

Thông tin liên tiếp, dễ dàng thảo luận, san sớt chóng vánh, những nguyên tố bùng nổ này khiến việc lắng nghe mạng tầng lớp (social listening) không còn là tuyển lựa mà trở nên nép với các tình huống khủng hoảng truyền thông.

Khách hàng coi social media là nơi thông tõ ý kiến về thương hiệu
Hãy quên hotline hay hộp mail để nhận phản ánh của khách hàng đi, vì social media mới là nơi trước hết họ nghĩ đến khi gặp vấn đề với sản phẩm, dịch vụ. Theo một khảo sát nhanh thực hiện bởi Boomerang trên hơn 300 người dùng có độ tuổi từ 18 – 35 ở Việt Nam, 87% chọn các kênh social media (Facebook, forums,..) để đăng tải các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới tới liên quan hotline hoặc bộ phận săn sóc khách hàng (11%) và chỉ có 2% nghĩ tới việc gọi cho phóng viên báo chí. Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn social media để phản chiếu về vấn đề của mình là “mau chóng, thuận lợi để đăng tải” và “dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông”.Rõ ràng, thói quen người tiêu dùng đang biến social media thành nơi thông tõ ý kiến cá nhân chủ nghĩa đối với sản phẩm. Với smartphone, internet và Facebook trong tay, bất cứ ai cũng có thể trở thành một “người phát ngôn mạng” của thương hiệu. Khi một ai đó có vấn đề với sản phẩm, chỉ 1 phút sau thương hiệu đó sẽ có 1 bài đăng tiêu cực nằm trên Facebook. Và thật trớ trêu, nếu đó là một “phát ngôn xấu” gây khủng hoảng truyền thông, nó sẽ được lan truyền đi với tốc độ chóng mặt từng giây từng phút mặc dù người đọc còn chưa biết rõ nguyên nhân sự việc là đúng hay sai.
Theo thống kê social listening của Boomerang trên các vụ khủng hoảng truyền thông nổi cộm ở Việt Nam trong 3 năm gần đây, tỉ lệ số lượng đàm luận diễn ra trên social media đang chiếm phần đông trong những kênh truyền thông và không hề có dấu hiệu dừng lại.

“Sức nặng” của social media với thương hiệu ngày một tăng cao
Không chỉ đông đảo người dùng và lan truyền nhanh, social media còn trở thành nguyên tố ảnh hưởng quan yếu nhất tới quyết định mua hàng. Theo các khảo sát của Nielsen thực hành, social media là nguồn Thông tin được nhiều người sử dụng nhất khi tìm hiểu về sản phẩm (54%), và các bàn bạc giữa người dùng với nhau đứng ở vị trí trước nhất trong các loại hình thông báo “ảnh hưởng quan yếu nhất đến quyết định mua hàng” và “đáng tin nhất”.Với sức ảnh hưởng lớn như trên, cộng thêm sự đổi thay trong hành vi của người dùng và tốc độ lan tỏa chóng mặt, nếu các nhà quản lý bỏ qua những gì người dùng đang nói về thương hiệu của mình trên social media, thì một khi khủng hoảng xảy ra sẽ thừa sức phá hủy hình ảnh & lòng tin của người dùng mà họ đã dày công gây dựng. Đã đến lúc, social listening không còn là một tuyển lựa mà trở thành tấm cho việc phát triển thương hiệu vững bền.

Chương trình huấn luyện “Social Media for Crisis Management” cập nhật những cách thức mới nhất về xử lý khủng hoảng mạng từng lớp trong khu vực và trên thế giới, ứng dụng vào Việt Nam do 2 huấn luyện viên đến từ Anh Quốc (Charlie Pownall - Nguyên Giám đốc khu vực Châu Á – thái hoà Dương, Burson-Marsteller, Tập đoàn WPP) và Việt Nam (Vòng Thanh Cường - giám đốc điều hành, Boomerang Social Listening Consultant) diễn ra vào ngày 15&16/12/2015 tại Hà Nội. Chương trình chỉ tuyển lựa 30 học viên và ưu tiên cho khối doanh nghiệp". thông báo chi tiết: